SBI溝通法：提升人際關係與職場效率的關鍵工具

SBI 是由美國管理顧問公司 CCL（Center for Creative Leadership）提出的溝通模型，名稱來自三個元素：

1. S – Situation（情境）：描述事件發生的具體背景與時間。
2. B – Behavior（行為）：指出對方的具體行為，而非個人特質。
3. I – Impact（影響）：說明該行為帶來的具體結果或感受。

這種結構避免了情緒化或模糊的指責，轉而提供一個具體、客觀且中立的表達框架。心理學研究指出，人類對語言的解讀往往帶有「自我防衛傾向」：當我們感受到攻擊或批評，就會進入防禦狀態，降低了理解與合作的可能。SBI正好能降低這種防衛反應，讓對話專注在事實與影響，而非個人價值判斷。

為什麼SBI能改善關係？

許多人在人際溝通中常出現「批評過度」或「模糊表達」的問題。比方說，我們會直接說「你很不負責任」，這類評價式語言容易引起對方反感；又或者只說「這樣不好」，卻沒有說明清楚「不好」在哪裡，讓對方無所適從。

SBI 的優勢在於 具體化與中立化。舉例：

• 模糊批評：你總是開會遲到，太沒禮貌。
• SBI表達：昨天早上的會議（S），你在預定開始後 15 分鐘才到（B），這讓討論延誤，團隊也顯得有點不耐煩（I）。

這種表達方式沒有情緒化的標籤，而是呈現出事實與結果，對方較容易接受，甚至會反思如何改善。從社會心理學的角度來看，這種「聚焦行為而非人格」的方式，有助於減少防衛與衝突，增強人際之間的信任。

在職場的應用：讓反饋更有效

職場是SBI溝通法最常見的應用場景之一。根據哈佛商業評論的調查，超過 70% 的管理者認為「給予與接收反饋」是日常工作中最具挑戰性的部分。原因很簡單：反饋常常帶來壓力，尤其是批評性意見。

SBI 可以大幅降低這種壓力。例如，當主管需要指出員工報告有誤時，可以這樣說：

• S：昨天的客戶簡報
• B：你的數據圖表少了最新一季的數字
• I：客戶提出質疑，我們需要花額外時間補充解釋

這樣的回饋具體、客觀，避免了「你不專心」這類個人化批評。更重要的是，它讓對方知道 哪裡需要改善，同時理解「為什麼要改善」。

此外，SBI 並不僅限於負面回饋，正向回饋同樣適用：

• S：上週的專案會議
• B：你提出了一個創新的數據可視化方法
• I：團隊因此更快理解複雜資訊，討論效率提升很多

這樣的語言能強化積極行為，讓員工更有動力持續表現。

在生活中的應用：減少誤會與衝突

溝通不只存在於職場，家庭與朋友之間同樣充滿潛在誤會。研究顯示，親密關係中超過一半的爭執，其實來自於表達不清或被誤解。

舉例：當伴侶沒有按時回覆訊息時，很多人會直接抱怨「你根本不在乎我」。這種說法容易引起反駁與爭吵。若改用SBI，則可以說：

• S：昨天晚上我傳訊息給你
• B：你三小時後才回覆
• I：這讓我有點擔心，也覺得被忽略

這樣的表達方式，把重點放在「事實與感受」而非「人格指責」，讓對方更容易理解彼此立場，也較可能回應：「抱歉我當時在開會，下次會先告訴你」。

哲學家馬丁·布伯（Martin Buber）提出「我—你關係」的概念，強調真正的交流應該是建立在彼此的理解與尊重上，而非物化或指責。SBI正是這種理念的實用版本，它幫助我們在關係中保持真誠與透明，避免陷入情緒性的攻防。

有效溝通的更大意義：降低心理成本

從行為經濟學角度來看，誤會與衝突的代價往往比我們想像中更高。一次小小的溝通不良，可能導致信任下降、合作效率降低，甚至影響團隊凝聚力。

SBI 的結構化方式能夠降低這種「心理交易成本」。當人們清楚知道彼此的期待與行為後果，就能更快做出調整，而不必在揣測與防禦中耗費心力。這也是為什麼許多跨國企業與學校將SBI納入培訓課程，它不僅是一個技巧，更是一種 文化：鼓勵透明、具體、建設性的交流。

減少誤會的日常練習

要真正把SBI應用到生活中，需要刻意練習。以下是一些具體建議：

1. 避免形容詞：盡量少用「懶惰」「不尊重」這類帶情緒的字眼，而是描述行為。
2. 聚焦單一事件：不要一次拿出一長串舊帳，專注在當下情境。
3. 平衡正負回饋：不要只在批評時才用SBI，正向表揚更需要具體化。
4. 練習同理心：在描述「影響」時，除了說明自己感受，也可以延伸到他人或團隊的影響。

這些小小的習慣，能逐漸改變我們的溝通方式，讓互動更理性、更高效。當然，剛開始可能會覺得有點生硬，甚至覺得講話太「格式化」，但只要持續練習，它會自然融入日常語言。

溝通是一種修練

SBI溝通法的價值，不只在於提供一個「說話的技巧」，更在於它提醒我們：良好溝通需要結構與覺察。無論在職場還是私人生活，具體而清晰的對話能減少誤會，增加理解，甚至提升彼此的信任。

回到根本，人際互動其實是一種日常修練。我們每一次選擇如何表達，都是在建構一種關係文化。若能透過SBI持續實踐「具體、理性、尊重」的對話方式，我們便能在這個充滿噪音的世界裡，創造更多真誠的理解與合作。